Thursday, May 31, 2012

Lịch sử của phong trào chất lượng

(Minh Anh dịch, Phương Anh hiệu đính và biên tập ngôn ngữ)
------------------
  1. Lịch sử của phong trào chất lượng

Khái niệm chất lượng là một hiện tượng của thế kỷ 20 bắt nguồn từ các ngành công nghiệp và quản lý. Chất lượng trở thành một vấn đề đáng quan tâm cùng với sự ra đời của công nghiệp hoá và sự áp dụng các phương pháp khoa học mới trong quản lý dựa trên sự phân chia lao động chặt chẽ do F.W.Taylor khởi xướng. Với phương pháp sản xuất hàng loạt, sự chia nhỏ  công việc ra thành nhiều nhiệm vụ  lặp đi lặp lại và có thể được xử lý bằng máy móc, vai trò của người lao động trong việc tự kiểm tra chất lượng đã giảm xuống. Vào  thời của những ngành nghề thủ công, trách nhiệm về chất lượng được đặt hoàn toàn trên vai những người lao động. Nhưng đến giai đoạn sau – thời đại công nghiệp –  thì cần phải kiểm tra sản phẩm để đảm bảo rằng chúng đạt được các thông số kỹ thuật trước khi rời  nhà máy. Việc này được biết đến dưới cái tên ‘kiểm soát chất lượng’.

Trong những ngày đầu của phong trào chất lượng ở Mỹ và Nhật (nơi phong trào chất lượng  mạnh mẽ), việc sử dụng các phương pháp thống kê là những cách tiếp cận chiếm ưu thế nhất.  Walter A. Shewhart (1931) ở phòng thí nghiệm Bell đã sử dụng kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)[1] để nghiên cứu các biến thiên  về  hiệu suất của các hệ thống. Về sau, W. Edwards Deming, một học trò của Shewhart đã sử dụng SPC để giúp các kỹ sư trong Thế chiến thứ hai sản xuất đạn. Sau Thế chiến, Deming tập trung vào lý thuyết quản lý dựa trên các nguyên tắc chất lượng của ông. Ông trở thành người đi tiên phong ở cả Nhật Bản lẫn Mỹ, và Hội Liên hiệp các nhà khoa học và kỹ sư Nhật (JUSE) đã thành lập Giải thưởng Deming vào năm 1951 để tưởng nhớ đến những đóng góp của ông. Ở đây, chúng tôi không có ý định tóm tắt  toàn bộ lịch sử, mà chỉ muốn giới thiệu khái quát  về phong trào chất lượng. Rất nhiều nhà nghiên cứu đã cống hiến đáng kể cho cái gọi là lĩnh vực ‘chất lượng’ hiện nay. Trong số đó có W. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip B. Crosby, Kauru Ishikawa và Genichi Taguchi. Chúng tôi sẽ trình bày chi tiết hơn về những đóng góp của  một số các nhà nghiên cứu này trong các mục dưới đây. Nhưng trước hết, cần xem xét sự phát triển của khái niệm chất lượng. Bảng 2 nêu các trào lưu chính về chất lượng theo trình tự thời gian, và Bảng 3 chỉ ra hệ thống cấp bậc trong quản lý chất lượng.

Bảng 2: Các phong trào về chất lượng theo trình tự thời gian
Trước 1900
Chất lượng được lồng trong quá trình sản xuất thời thủ công
1900-1920
Kiểm soát chất lượng do quản đốc thực hiện
1920-1940
Kiểm soát chất lượng thông qua thanh tra
1940-1960
Kiểm soát quá trình bằng thống kê
1960-1980
Đảm bảo chất lượng/kiểm soát chất lượng toàn diện (bộ phận chất lượng)
1980-1990
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
1990-hiện nay
TQM, văn hoá cải tiến liên tục, quản lý chất lượng trên toàn bộ tổ chức
Nguồn: Sallis (1996).

Bảng 3: Hệ thống  đẳng cấp  trong quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng toàn diện
(TQM)
·         Bao gồm cả nhà cung cấp và khách hàng
·         Nhằm cải tiến liên tục
·         Quan tâm tới sản phẩm và quá trình
·         Trách nhiệm với mọi người lao động
·         Thực hiện thông qua làm việc nhóm
Đảm bảo chất lượng
·         Sử dụng phương pháp kiểm soát quá trình bằng thống kê
·         Nhấn mạnh việc phòng ngừa
·         Kiểm định từ bên ngoài
·         Tham gia có ủy thác
·         Kiểm toán đối với  hệ thống chất lượng
·         Phân tích nguyên nhân và hậu quả
Kiểm soát chất lượng
·         Quan tâm tới việc thử nghiệm sản phẩm
·         Trách nhiệm đối với giám sát viên
·         Các tiêu chuẩn chất lượng còn hạn chế
·         Một số hoạt động tự thanh tra
·         Hệ thống giấy tờ hành chính
Thanh tra
·         Đánh giá sau khi sản xuất
·         Sửa chữa
·         Loại bỏ
·         Kiểm soát lực lượng lao động
·         Chỉ giới hạn ở những sản phẩm vật chất
Nguồn: Dale và Plunkett (1980).

1.1  Các nhà tư tưởng hàng đầu về chất lượng

Trong số những người có đóng góp quan trọng nhất cho sự phát triển của phong trào chất lượng có ba tên tuổi lớn W. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip B. Crosby. Mặc dù cả ba người đều chú trọng vào chất lượng trong khu vực công nghiệp và sản xuất, nhưng nếu thảo luận về vấn đề chất lượng sẽ không được xem là không đầy đủ nếu ta không nhắc đến triết lý của các nhà tư tưởngnày. Đóng góp của họ cũng có thể được áp dụng cho các lĩnh vực khác, bao gồm cả giáo dục. Là những người học trò của ngành giáo dục, chúng ta nên lĩnh hội những điều tốt nhất từ những nhà tư tưởng này và áp dụng cho trường hợp riêng của mình. Ba bậc thầy  về chất lượng được giới thiệu sau đây:

1.1.1        W. Edwards Deming

Deming được coi là cha đẻ của phong trào chất lượng. Ông bắt đầu sự nghiệp của mình vào cuối những năm 1920, là một nhân viên mùa tại nhà máy Western Electric’s Hawthorne tại Chicago, nơi Elton Mayo và đồng nghiệp phát hiện ra lý thuyết nổi tiếng có tên là  "Hiệu ứng Hawthorne"[2]. Sau khi chuyển tới Bộ Nông nghiệp Mỹ, Deming bắt đầu hợp tác với Walter A. Shewart và làm việc tại Phòng thí nghiệm Bell. Deming đã làm việc với phương pháp thống kê của Shewhart để tư vấn cho các ngành công nghiệp ở Nhật Bản, nơi ông nhận được sự công nhận nhiều hơn. Vào năm 1982, cuốn sách quan trọng của Deming về chuyển đổi quản lý ở Mỹ đã được xuất bản dưới tiêu đề “Vượt qua Khủng hoảng”.

Trang 17

Trong cuốn sách này, Deming cảnh báo về sự thất bại của giới quản lý trong việc hoạch định và dự báo các vấn đề trước khi chúng xảy ra. Theo ông, cung cách chữa cháy và tầm nhìn ngắn hạn đã dẫn tới những lãng phí và gia tăng chi phí. Ông nhấn mạnh rằng trách nhiệm về chất lượng nằm ở những cấp lãnh đạo cao nhất. Ông ủng hộ việc phòng ngừa hơn là sửa chữa – như là chìa khoá của chất lượng (Deming, 1986). Lý thuyết về quản lý chất lượng của Deming thường được tóm tắt ở 14 điểm như ở Bảng 4.

Bảng 4: 14 triết lý của Deming
1.                Kiên định với mục đích cải thiện sản phẩm và dịch vụ, với mục tiêu tăng tính cạnh tranh và kinh doanh hiệu quả, và để cung cấp công ăn việc làm.
2.                Chuyển đổi sang triết lý mới. Tổ chức không thể cạnh tranh nếu mọi người tiếp tục theo cách cũ, chấp nhận chậm trễ, sai lầm khiếm khuyết. Họ phải tạo sự thay đổi cần thiết và chuyển sang cách làm việc mới.
3.                Chấm dứt sự phụ thuộc vào kiểm tra hàng loạt để đạt được chất lượng. Thay kiểm tra vào phút cuối, nhân viên nên được đào tạo để theo dõi và phát triển chất lượng của riêng họ.
4.                Kết thúc phương thức thưởng chỉ dựa trên một cơ sở giá cả.
5.                Luôn luôn liên tục cải thiện hệ thống sản xuất dịch vụ, qua đó cải thiện chất lượng và năng suất, nhờ vậy liên tục giảm được chi phí.
6.                Lãnh đạo tổ chức. Nhà quản lý phải làm gương để lãnh đạo chứ không chỉ giám sát. Lãnh đạo phải giúp mọi người làm việc tốt hơn.
7.                Loại bỏ sự hoang mang, để mọi người có thể làm việc hiệu quả hơn cho công ty.
8.                Phá vỡ những rào cản giữa các bộ phận.
9.                Loại bỏ những khẩu hiệu, những lời hô hào, những mục tiêu, và những yêu cầu về một cấp độ năng suất mới mà khôn cung cấp cho lực lượng lao động các phương pháp để thực hiện công việc tốt hơn.
10.            Loại bỏ những tiêu chuẩn công việc theo những con số hạn ngạch quy định.
11.            Hủy bỏ các rào cản tướt mất quyền được tự hào về năng lực của bản thân. Tức là loại bỏ các hệ thống đánh giá khuyến khích cạnh tranh giữa các nhân viên.
12.            Lập nên một chương trình giáo dục và tự cải thiện mạnh mẽ.
13.            Tất cả mọi người trong công ty đều phải làm việc để hoàn thành việc chuyển đổi.

1.1.2        Joseph Juran

Juran định nghĩa chất lượng là ‘sự phù hợp với mục tiêu’. Theo ông, một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng các tiêu chuẩn nhưng cũng có thể không phù hợp với mục tiêu. Các tiêu chuẩn có thể thiếu chính xác, vì vậy các tiêu chuẩn nên là những gì mà khách hàng mong muốn. Ông xác định ba bước để nâng cao chất lượng như sau:

1.      Kế hoạch cải tiến hằng năm
2.      Đào tạo cho toàn bộ tổ chức
3.      Lãnh đạo theo chất lượng

Trang 18

Cũng như Deming, Juran cũng rất có uy tín ở Nhật và đã nhận được giải thưởng cao quý Order of the Sacred Treasure[3] tại Nhật vào năm 1981. Theo Juran, chất lượng yếu kém là kết quả của sự thất bại trong quản lý. Ông phát biểu rằng 85% những vấn đề trong một tổ chức là do sự thất bại của các hệ thống quản lý và 15% do các cá nhân (Juran, 1989). Juran đề xuất mười bước tiếp cận để nâng cao chất lượng, thể hiện trong Bảng 5. Theo Juran, làm việc theo nhóm chính bí mật của quản lý chất lượng.

Bảng 5: Các bước cải tiến chất lượng của Juran
1.                  Tạo ra nhận thức về sự cần thiết cơ hội để cải thiện.
2.                  Đặt ra mục tiêu rõ ràng để tiến bộ.
3.                  Tạo ra một cơ cấu tổ chức có thể thúc đẩy quá trình cải tiến.
4.                  Cung cấp những huấn luyện phù hợp.
5.                  Thiết kế các cách tiếp cận theo hướng dự án để giải quyết các vấn đề.
6.                  Xác định và báo cáo tiến độ.
7.                  Nhận biết và củng cố thành công.
8.                  Truyền đạt các kết quả.
9.                  Giữ hồ sơ theo dõi các thay đổi.
10.              Đưa một chu kỳ cải tiến hàng năm vào tất cả các quy trình của công ty.

3.1.3             Philip B. Crosby

Crosby có lẽ là nhà tư tưởng quản lý có ảnh hưởng nhất tại Hoa Kỳ và châu Âu trong lĩnh vực chất lượng. Ông tập trung vào quản lý cấp cao, và đã đưa ra hai câu nói nổi tiếng “Chất lượng là miễn phí” và “Zero lỗi” (không có khiếm khuyết). Theo ông, chất lượng:

·                    Không phải là sự tốt đẹp hay sang trọng
·                    Không phải vô hình
·                    Không phải là không thể kham nổi chi phí
·                    Không tự hình thành từ người lao động
·                    Mà bắt nguồn từ các bộ phận chất lượng

Crosby được biết đến nhiều nhất bởi bốn điều tuyệt đối trong quản lý chất lượng (Crosby, 1984):

1.                  Định nghĩa của chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng
2.                  Để hệ thống có chất lượng thì phải phòng chống chứ không phải phát hiện.
3.                  Chuẩn mực của hiệu quả là không có khiếm khuyết nào cả.
4.                  Các phương thức đo lường chất lượng là cái giá của sự không phù hợp.

Trang 19

Quản lý chất lượng của Crosby có thể được liệt kê trong 14 bước ở Bảng 6 dưới đây.

Bảng 6: 14 bước của Crosby.
1.                  Nhà quản trị phải được thuyết phục về sự cần thiết phải cải tiến chất lượng, và phải có đầy đủ cam kết.
2.                  Thiết lập một tổ chất lượng để điều khiển chương trình.
3.                  Giới thiệu các quy trình quản lý chất lượng.
4.                  Xác định và áp dụng các nguyên tắc về chi phí cho chất lượng.
5.                  Lập nên một chương trình nâng cao nhận thức về chất lượng.
6.                  Giới thiệu các quy trình hành động để khắc phục.
7.                  Lên kế hoạch thực hiện việc không có khiếm khuyết.
8.                  Thực hiện đào tạo cho việc giám sát.
9.                  Công bố ngày bắt đầu thực hiện không khiếm khuyết để bắt đầu quá trình.
10.              Thiết lập mục tiêu cho hành động.
11.              Thiết lập các hệ thống thông tin giữa nhân viên và các cấp quản lý.
12.              Nhận biết được những người đã tích cực tham gia.
13.              Thành lập các hội đồng chất lượng để duy trình quá trình.
14.              Lặp lại các bước trên.

3.1.4       Những tác động đối với giáo dục đại học

Deming, Juran và Crosby được vinh danh khi đã xây dựng vốn từ vựng cho lĩnh vực quản lý chất lượng. Các cơ sở giáo dục đại học có thể học được rất nhiều từ những tư tưởng của họ. Chúng ta có thể tóm tắt một số nội dung chính như sau:

1.                  Sự lãnh đạo và cam kết của cấp quản lý cao nhất đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến chất lượng.
2.                  Tạo một môi trường học tập và phát triển nhân viên là rất quan trọng và luôn cần được làm đúng.
3.                  Áp dụng triết lý mới và ứng dụng công nghệ để có thể cải thiện chất lượng.
4.                  Khuyến khích việc quản lý với sự tham gia và làm việc theo nhóm.
5.                  Phát động một chiến lược truyền thông để báo cáo tiến độ và những kết quả.
6.                  Công nhận nỗ lực của nhân viên mà không làm tạo ra một môi trường cạnh tranh.
7.                  Thiết lập hệ thống và quy trình phù hợp theo nhu cầu của các bên liên quan.
8.                  Khuyến khích các chu kỳ chất lượng và văn hóa chất lượng.



[1] Tham khảo: http://vpc.org.vn/PortletBlank.aspx/58E676754A844D2F9F313F54D9C5C7C1/View/K/Kiem_soat_qua_trinh_bang_ky_thuat_thong_ke/?print=2122555036
[2] Hiệu ứng Hawthorn =